Omni-channel este un termen la moda care este foarte discutat si probabil folosit mai mult decat este necesar. Scopul acestui articol este de a discuta despre ce inseamna cu adevarat omni-channel si care sunt implicatiile pentru retaileri. Conform studiului Megatrends realizat de agentia imobiliara Savills, pana in 2025 in jur de 20-25% din toate vanzarile din retail vor fi facute online. Retailerii nu isi pot permite sa ignore schimbarile impuse de clienti si tehnologie, si nici impactul pe care il vor avea asupre strategiilor viitoare.
Clientii devin din ce in ce mai informati si priceputi la tehnologie, acest fapt este evident. Cei din retail trebuie sa ofere informatii complete in permanenta deoarece clientii se asteapta la o experienta fara obstacole atunci cand folosesc mai multe canale de comunicare si platforme sociale. Pe langa asta, dinamica bazei de clienti se modifica. Retailerii trebuie sa tina cont de nevoile populatiei in varsta cat si de clientii tineri si dimanici care vor sa foloseasca toate mediile de comunicare si care nu cauta doar un produs, o solutie sau un serviciu, ci o experienta captivanta.
Cei din retail trebuie sa satisfaca cerintele “omni-clientilor” care se vor folosi din ce in ce mai mult de mediul online cat si de cel offline. Granitele dintre cumpararturile facute in cele doua medii se estompeaza, o singura firma ar trebui sa ofere aceeasi calitate a experientei in toate mediile de comunicare, ca in final clientul sa aiba mereu posibilitatea de a alege.
Realitatea augmentata si realitatea virtuala sunt tehnologii care ofera retailerilor mai multe oportunitati prin care sa schimbe felul in care clientii isi fac cumparaturile, de exemplu le pot arata produsele chiar si atunci cand nu se afla in magazin. Dar asta nu va fi deajuns, deoarece magazinele fizice ofera interactiunea sociala si dimensiunea fizica a procesului de cumparare pe care o cauta clientii. Multi clienti vor un mediu in care cumparaturile sa fie o experienta eveniment cu o atmosfera antrenanta, atat online cat si in magazinul fizic. Oglinzile inteligente din magazine care ofera clientilor posibilitatea de a incerca haine virtual sunt doar un exemplu.
Aceste magazine vor fi puse la incercare pe masura ce linia dintre magazinul online si cel fizic devine din ce in ce mai estompata. Mediul online devine mai accesibil pe zi ce trece, scopul retailerilor este de a combina experienta digitala cu cea fizica intr-una singura, pentru a putea oferi o experienta omni-channel in orice punct de contact. Spatiile magazinelor fizice se vor reduce probabil, pe masura ce comertul online si tehnologiile devin mai prevalente, deoarece prezinta clientilor o oferta extinsa de produse din care sa aleaga, si ofera mai multe optiuni de livrare.
Imbunatatind experienta clientilor din magazin, le veti putea capta imaginatia. Big data si tehnologii ca NFC (near-field communication), geofencing si recunoasterea faciala vor da celor din retail posibilitatea de a oferi micro-personalizare in timp real in magazine, modeland experienta si produsele oferite clientului dupa istoricul de comenzi, informatiile din social media sau chiar dizpozitia din acel moment a clientului.
Retelele sociale pot fi folosite ca unealta pentru a fluidiza experienta utilizatorului. Clientii vor si se asteapta sa poata contacta organizatiile folosind retelele sociale pentru a-si exprima parerile, pentru a primi raspunsuri la intrebarile lor si pentru a-si rezolva problemele pe loc, oricand. Dezvoltarea relatiilor cu clientii si adunarea datelor din profilele lor sociale pot fi folosite pentru a crea o experienta omni-channel care sa cuprinda toate canalele si platformele sociale. Dar, pentru a implementa aceasta strategie pe toate platformele, echipele de marketing si social media trebuie sa comunice in permanenta. De asemenea, departamentele de vanzari care erau de obicei separate, vor trebui sa lucreze impreuna pentru a dezvolta o strategie omni-channel coerenta si de succes.
Retailerii si firmele de logistica vor trebui sa administreze fluxuri de comenzi si retele de distributie mult mai complexe. Ei vor trebui sa profite de noile tipuri de software pentru retail, sa refaca sistemele de management al software-ului si sa optimizeze strategiile de marketing pentru a se potrivi cu inovatiile tehnologice si nevoile clientilor, doar asa vor reusi sa aiba profit si sa se extinda. Mediul de retail va fi dominat din ce in ce mai mult de cei care adopta noile sisteme software integrate si se folosesc de agilitatea si capacitatea lor pentru a fi eficienti in toate tipurile de retail.
Lumea retailului este in continua evolutie si va oferi mereu noi provocari, astfel va trebui sa va asigurati ca afacerea este pregatita pentru a le face fata. Tehnologia mobila este vitala pentru marirea vanzarilor si pastrarea clientilor. Folosirea pe scara larga a telefoanelor inteligente din ce in ce mai puternice va duce la imbunatatirea experientei in mediul de comert mobil. Site-urile functionale de comert electronic sunt esentiale nu doar pentru optimizarea motorului de cautare ci si pentru a permite clientilor sa vada produsele si sa cumpere cu usurinta.
Clientii se asteapta ca telefoanele inteligente sa fie platforma care poate sustine intreaga experienta de cumparare, de la cautarea produselor la compararea lor, recomandari, plata si facturare. Posibilitatea de a oferi chitante digitale si folosirea uneltelor care permit utilizarea la maxim a tehnologiei cloud sunt metode prin care magazinele se pot orienta mai bine catre mediul digital.
Interfata HI X Connect de la Star Micronics, care foloseste tehnologia Star CloudPRNT™, este o solutie care ofera printare inteligenta pentru aplicatiile cloud si flexibilitate nemaiintalnita pentru printarea de la distanta a bonurilor si a comenzilor. CloudPRNT va ofera posibilitatea de a printa de la distanta, direct de pe serverul retailerului catre imprimante de oriunde in lume, in siguranta, si fara sa fie nevoie de configuratii complicate in retea. CloudPRNT este idal pentru mai multe aplicatii de retail, inclusiv rezervarile in magazin (click and collect).
Pe masura ce platile mobile devin din ce in ce mai obisnuite, programele de loialitate si premiile lor vor fi cu atat mai mult legate de telefoanele inteligente, iar chitantele digitale cu bonusuri la urmatoarea cumparare vor deveni din ce in ce mai atractive pentru clienti. Aplicatii ca AllReceipts™ de la Star Micronics ofera clientilor oportunitatea de a primi si a pastra chitantele in format digital, dar si sa primeasca cupoane si sa vada ofertele si promotiile folosind functia Receipt Flip. Clientul trebuie doar sa atinga chitanta si ea devine nu doar dovada tranzactiei ci si o noua metoda de a afla ultimele noutati despre magazinele alese.
Pentru a imbunatati comunicarea directa cu clientul, retailerul are oportunitatea de a trimite promotii catre telefonul clientului, cu posibilitatea de a le schimba oricand este nevoie fara costuri aditionale. Spre deosebire de Email-urile de marketing care pot intrerupe oricand activitatea clientului, aici clientul are control total si poate cauta cupoane in lista de bonuri. Folosind functia Engage NOW care este securizata si usor de personalizat, cei din retail pot pune un link in logo-ul lor din aplicatia AllReceipts care sa trimita catre o pagina web aleasa de ei, oferind astfel clientilor o experienta personalizata.
Spre deosebire de chitantele electronice pentru care clientul este nevoit sa isi dea adresa personala de Email, bonurile care folosesc coduri QR pastreaza anonimitatea, securitatea si nu deranjeaza clientii. Aceasta este o caracteristica atractiva, deoarece clientii sunt preocupati de securitatea datelor lor personale si au mai multa incredere in retailerii care nu le cer prea multe informatii.
Sondajul de Opinie despre Satisfactia Clientilor (Instant Customer Satisfaction Survey), este o functie care ofera feedback in timp real de la clienti. Atunci cand clientii confirma o chitanta digitala in aplicatia AllReceipts, li se cere feedback in legatura cu experienta pe care au avut-o in timpul cumparaturilor, acest feedback este apoi trimis catre retailer. Astfel retailerii pot vedea cate chitante au fost confirmate de clienti si cat de multumiti au fost.
Pe langa imbunatatirea relatiilor cu clientii, retailerii pot profita de pe urma mai multor unelte gratuite pentru managementul dispozitivelor, ele ofera acces la date in timp real despre toate imprimantele instalate, inclusiv cele din alte locatii, veti putea vedea erori, notificari si alte informatii in interfata cloud-based.
Potentialul emitatoarelor intr-o strategie omni-channel nu trebuie subestimat, folosindu-le puteti contacta clientii in momentul potrivit cu informatii relevante si interesante indiferent de locatie. Folosind analize predictive pentru a invata despre comportamentul clientilor in mediul virtual, retailerii pot intelege logica actiunilor lor si pot ajunge sa prevada actiunile viitoare, bazandu-se pe deprinderile si tendintele clientilor pentru a oferi produsele potrivite, clientului potrivit, la momentul potrivit.
Internetul Tuturor Lucrurilor (IoT) are o sinergie potentiala mare cu alte tehnologii pentru a crea noi tipuri de aplicatii care sa ajute atat clientul cat si vanzatorul. Asemenea aplicatii pot exploata la maxim potentialul unor noi experiente oferite clientilor, astfel sunt imbunatatite toate etapele strategiei omni-channel: captarea atentiei, trezirea interesului si pastrarea clientului.
Pe scurt, pe masura ce tehnologiile de conectare schimba felul in care clientii isi fac cumparaturile, cei din retail trebuie sa fie pregatiti sa schimbe sistemele, procedurile, metodele de lucru si metodele de comunicare traditionale. Acest proces trebuie sa includa o mai mare unitate intre departamente dar si cu firmele de legatura, de asemenea trebuie sa va folositi de tehnologii pentru a ramane competitivi, si sa imbunatatiti relatiile cu clientii pentru a creste vanzarile. Adoptarea practicilor mai sus mentionate este esentiala in crearea unei strategii omni-channel care pune clientii pe primul plan.